又到一年“3·15”，2021年全國消費者協(xié)會組織消費維權(quán)年的主題是“守護安全 暢通消費”。3月13日，中國消費者協(xié)會在京發(fā)布的《2020年100個城市消費者滿意度測評報告》顯示，2020年度城市消費者滿意度總體水平良好，消費者滿意度測評結(jié)果連續(xù)三年穩(wěn)步提升。“消費供給”“消費環(huán)境”兩項指標(biāo)得分首次突破80分，“消費維權(quán)”仍然是消費者滿意度測評中的主要短板。

　　受到國際國內(nèi)消費環(huán)境的不確定性和新冠肺炎疫情的沖擊，消費者滿意度取得這樣的結(jié)果實屬不易。但不要忽視，“消費維權(quán)”這個“主要短板”，與消費環(huán)境和新冠疫情都沒有什么必然聯(lián)系。而且，去年3月12日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2019年100個城市消費者滿意度測評報告時指出，“消費維權(quán)”方面連續(xù)3年得分最低。這說明，消費維權(quán)是一個老大難問題。

　　前幾天在網(wǎng)上看到一個說法，“這屆年輕人，投訴都不找315了”，原因在于現(xiàn)在投訴渠道多。相對于過去有事只能找消協(xié)，現(xiàn)在維權(quán)渠道已經(jīng)極大豐富了，比如各大互聯(lián)網(wǎng)公司都有自己的客服團隊，很多互聯(lián)網(wǎng)公司設(shè)立了先行賠付保障制度，還有黑貓投訴平臺等第三方投訴渠道。但是，渠道多了就一定能解決問題嗎？尤其是能解決不斷涌現(xiàn)的新問題嗎？

　　最好的消費是不出現(xiàn)問題，次之則是出現(xiàn)問題能夠及時解決，這兩個環(huán)節(jié)，最起作用的其實是商家，也就是商家如何對待消費者。近日媒體報道了這樣一個案例：2月28日下午，家住黑龍江省伊春市的李先生發(fā)現(xiàn)，自己人在東北，可在網(wǎng)約車平臺App內(nèi)卻出現(xiàn)了一筆廣州的非本人異地大額訂單，要求支付359.07元的車費。反饋客服，沒有結(jié)果。業(yè)內(nèi)人士爆料，李先生的賬號可能被盜，被“代叫”攔截驗證碼使用后棄號，而且有此遭遇的并非李先生一人，還有一些用戶同樣如此。

　　問題發(fā)生了，那就解決問題?？涩F(xiàn)在，平臺方面堅稱系統(tǒng)沒有問題，李先生仍然需要支付相關(guān)大額訂單的車費，“建議聯(lián)系第三方確認(rèn)賬戶安全”。或許網(wǎng)約車平臺也是受害者，但用戶是因為曾經(jīng)使用平臺App而受害，“自己沒有做錯任何事情”，平臺難道不更應(yīng)該“自證清白”嗎？難道不應(yīng)該主動維護用戶權(quán)益嗎？這起事件的發(fā)生，從一個側(cè)面說明，從過去實體商業(yè)一統(tǒng)天下，到現(xiàn)在進入互聯(lián)網(wǎng)時代，消費場景發(fā)生變化，消費維權(quán)范圍也在不斷擴大，但是與商家相比，由于信息不透明、取證難、技術(shù)壁壘等原因，消費者相對弱勢的地位仍然沒有改變。

　　形成強大國內(nèi)市場是構(gòu)建新發(fā)展格局的重要支撐，實施擴大內(nèi)需戰(zhàn)略是保持我國經(jīng)濟長期持續(xù)健康發(fā)展的需要，也是滿足人民日益增長的美好生活的需要。擴大內(nèi)需，需要釋放消費潛力，離不開消費環(huán)境的支撐。今年國務(wù)院政府工作報告指出，穩(wěn)步提高消費能力，改善消費環(huán)境，讓居民能消費、愿消費，以促進民生改善和經(jīng)濟發(fā)展。消費環(huán)境好不好，由消費者說了算，主要就看消費滿意度。這也提醒我們，不能再讓消費維權(quán)拖后腿了。 

     編輯：郭成