國(guó)務(wù)院辦公廳日前印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》?！兑庖姟芬螅涌焱七M(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，今年年底前，各地區(qū)設(shè)立的以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

　　目前，各地政務(wù)服務(wù)熱線確實(shí)存在號(hào)碼多、群眾辦事多頭找等問題，讓辦事群眾感到不大方便。推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化，號(hào)碼能歸并的盡量歸并，盡可能使用一個(gè)號(hào)碼，方便群眾記憶和使用，其優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、方便企業(yè)和群眾的積極意義不言而喻。

　　號(hào)碼歸并只是手段，企業(yè)和群眾滿意才是目的。從既往實(shí)踐來看，一些地方的政務(wù)熱線“冷熱”不均，有的甚至淪為“擺設(shè)”。所以，應(yīng)該以此次歸并為契機(jī)，使12345熱線進(jìn)一步提質(zhì)增效。對(duì)此，《意見》明確了12345熱線“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造政務(wù)服務(wù)‘總客服’”的目標(biāo)，并提出建立健全熱線工作管理體系、優(yōu)化熱線工作流程、建立熱線信息共享機(jī)制、強(qiáng)化信息安全保障等一系列舉措。

　　比如，在優(yōu)化熱線工作流程方面，《意見》強(qiáng)調(diào)“建立訴求分級(jí)分類辦理機(jī)制，明確規(guī)范受理、即時(shí)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理、滿意度測(cè)評(píng)等要求”。建立訴求分級(jí)分類辦理機(jī)制，意味著將完善制度設(shè)計(jì)，細(xì)化、明晰訴求辦理責(zé)任，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化引領(lǐng)服務(wù)水平提升。

　　期待各地政府部門認(rèn)真貫徹落實(shí)好《意見》要求，積極推動(dòng)12345熱線歸并優(yōu)化，不斷提質(zhì)增效，讓企業(yè)和群眾從中享受到更加便捷、管用的政務(wù)服務(wù)。(文/楊維立)

     編輯：郭成